Mieszkańcy zadowoleni z obsługi w Urzędzie Miasta Tarnowa
access_time 2011-02-23 12:51:09
Wyniki tegorocznego badania wskazują na poprawę wszystkich wskaźników zadowolenia z jakości obsługi, choć nie we wszystkich sferach ta poprawa była znacząca. Jaki jest wskaźnik zadowolenia ze schludności urzędnika a jaki ze sprawności załatwiania spraw?


Respondenci najbardziej zadowoleni są z „profesjonalizmu i rzetelności urzędników”, a najmniej z „otoczenia materialnego”. Po środku lokuje się wymiar „reagowania na potrzeby klientów”.

Co cieszy, poziom zadowolenia w roku 2011 wyniósł 5,7 (wskaźnik syntetyczny) i 5,6 (wskaźnik ważony), na skali siedmiostopniowej. Klienci są najbardziej zadowoleni ze schludnego wyglądu urzędników (wysoki poziom zadowolenia). Największe niezadowolenie natomiast budzi niedostosowanie Urzędu do obsług petentów w zakresie lokalizacji i parkingu (niski poziom niezadowolenia).

Aspekty obsługi klienta

Wskaźnik zadowolenia

2011

2010

schludny wygląd urzędników

6,3

6,2

umiejętności interpersonalne urzędników (np. uprzejmość, otwartość, umiejętność wzbudzania zaufania, komunikatywność)

5,9

5,6

znajomość prawa i procedur przez urzędników

5,9

5,4

dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb petenta

5,7

5,4

staranność w załatwianiu spraw petentów

5,7

5,4

indywidualne traktowanie petentów i zrozumienie ich szczególnych potrzeb

5,7

5,4

dostępność informacji o miejscach i sposobie załatwiania spraw urzędowych
i oznakowanie urzędu

5,7

5,6

dotrzymywanie terminów przez urzędników

5,6

5,5

sprawność załatwiania spraw urzędowych

5,6

5,4

dostępność urzędników (w tym: czas oczekiwania na kontakt z urzędnikiem, dostęp przez telefon, e-mail, godziny obsługiwania)

5,5

5,3

dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np.. długopisy, stoły, ksero, itp.)

5,3

4

wygląd zewnętrzny budynków i otoczenia oraz wystrój pomieszczeń

5,2

5,3

dostosowanie urzędu do obsługi petentów (np. lokalizacja, parking)

3,7

4



Badanie zadowolenia z jakości obsługi klienta Urzędu Miasta Tarnowa prowadzone są rokrocznie od 2003 r. Obecnie stosowana metodyka pomiaru została opracowana dla UMT przez autorów badania i po raz pierwszy zastosowana w 2008 r.

Autorzy badania wraz z Biurem Jakości Urzędu Miasta Tarnowa podjęli decyzję o użyciu terminu „klient” w miejsce „petent”, aby w ten sposób podkreślić znaczenie, jakie przypisywane jest w UMT relacjom z osobami, które załatwiają swoje sprawy urzędowe. Określenie „klient” inspirowane jest nowoczesnym podejściem do zarządzania administracją publiczną, według którego dbanie o zadowolenie klientów urzędu jest jednym z ważnych elementów kształtowania jakości życia w mieście oraz jego konkurencyjności.


Info: Urząd Miasta Tarnowa
Komentarze...